Reglamento para la Defensa del Cliente (DAC)
INTRODUCCIÓN
BECO 1987, CORREDURÍA DE SECUROS, S.L. (en adelante, “la Correduría”) aprueba el presente Reglamento sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, de acuerdo lo exigido por la ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.
El Servicio de Atención al Cliente de la Correduría asume las responsabilidades derivadas del cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección a la clientela.
El presente Reglamento tiene por finalidad regular los requisitos, procedimientos y actividad en general que debe observar el Servicio de Atención al Cliente de la Correduría, con el propósito de garantizar en todo momento un adecuado cumplimiento de la normativa en materia de transparencia y atención a la clientela de las Correduría.
CAPÍTULO I
Artículo 1.- Objeto
Constituye el objeto del presente Reglamento la definición de la estructura organizativa, funcionamiento y actividad del Servicio de Atención al Cliente, y los procesos relativos a la tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones que los clientes de la Correduría presenten relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos de conformidad con lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, así como con el artículo 44 de la Ley de Mediación.
A efectos del contrato de seguro se consideran clientes o usuarios de los servicios financieros los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y causahabientes de cualquiera de ellos.
Artículo 2.- Constitución
El Servicio de Atención al Cliente estará dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
El Servicio de Atención al Cliente estará separado de los restantes departamentos comerciales y operativos de la Correduría al objeto de garantizar su autonomía en cuanto a la toma de decisiones referentes al ámbito de su actividad y evitar conflictos de interés con otros departamento y áreas funcionales vinculadas a dicha áreas.
La responsabilidad de atender dichas quejas y reclamaciones corresponderá íntegramente al Servicio de Atención al Cliente, y especialmente a su Titular.
Todos los servicios y departamentos de la entidad tienen el deber de facilitar al Servicio de Atención al Cliente, facilitándole cuantas informaciones les sean solicitadas por este en el ejercicio de sus funciones.
Artículo 3.- Ámbito de actuación
Este Reglamento será de aplicación a todas las quejas y reclamaciones transmitidas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios prestados por la Correduría, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
A este respecto tendrán la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por la Correduría que sean presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.
Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Correduría que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
CAPÍTULO II
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Artículo 4.- Designación del Titular del Servicio de Atención al Cliente
El Titular del Servicio de atención al cliente es una persona con honorabilidad comercial y profesional, con conocimientos y experiencia en el ejercicio de las funciones relativas a la resolución de las quejas y reclamaciones que puedan presentar los clientes y observar una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles y las buenas prácticas comerciales.
El órgano de administración de las premisas básicas del presente Reglamento de BECO 1987, CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L. asigna para ese cargo a D. CARLOS NOGAREDA RODRIGUEZ en el que concurren cuantas cualidades se precisan para el desarrollo de la responsabilidad inherente a dicho cargo.
Artículo 5.- Duración del mandato, renovación y cese
El nombramiento al que se hace referencia en el artículo anterior se realiza por una duración inicial de DOS AÑOS, reservándose el órgano de administración de la Correduría el derecho de su renovación, o incluso su cese, en caso de que incurra causa de incompatibilidad o inelegibilidad, jubilación o incapacidad laboral absoluta para la profesión habitual.
Son causas de incompatibilidad e inelegibilidad del Titular del Servicio de Atención al Cliente las siguientes:
- Estar incapacitado para ejercer el comercio de acuerdo con el artículo 13 del Código de Comercio.
- Desempeñar simultáneamente un puesto de trabajo para otras entidades financieras ajenas al grupo.
- Desempeñar simultáneamente funciones en los restantes servicios comerciales u operativos de la organización.
El Titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en sus funciones:
- Por cese acordado por el órgano de administración de la Correduría.
- Por cumplimiento del plazo establecido en el presente Reglamento.
- Por desistimiento debido a la propia voluntad del Titular.
- Por imposibilidad física o enfermedad para el adecuado cumplimiento de sus funciones.
- Por incumplimiento grave de sus deberes.
- Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.
Artículo 6.- Asuntos atribuibles al Servicio
A título enunciativo que no limitativo se pueden relacionar los siguientes asuntos:
- Retraso en la comunicación de las decisiones tomadas por las Entidades Aseguradoras.
- Falta de transparencia e información de las mismas.
- Falta en la atención de reclamaciones de cualquier índole.
- Falta en la recuperación de documentación que sirvió de base para el análisis de una determinada operación desestimada.
- Retraso en la comunicación a las diferentes entidades aseguradoras de información facilitada por los clientes.
- Falta de entrega de documentación facilitada por los clientes y con destino a las diferentes entidades aseguradoras, bien para la formalización del seguro como para su prórroga o incluso cancelación.
CAPÍTULO IIi
DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Artículo 7.- Plazos de presentación y resolución de reclamaciones
El plazo de presentación de las reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, será de DOS AÑOS.
El plazo de resolución de las quejas y reclamaciones formuladas por los clientes será de UN MES a contar desde su presentación al Servicio de Atención al Cliente.
Artículo 8.- Tramitación interna de quejas
Todas y cada una de las quejas y reclamaciones que sean recibidas por la Correduría serán recibidas de manera inmediata por el Servicio de Atención al Cliente, quien procederá al análisis de las mismas, acusando recibo por escrito y dejando constancia de la fecha de presentación a afectos del computo de dicho plazo.
El Servicio de Atención al Cliente procederá a la apertura del expediente correspondiente y al estudio de la queja o reclamación recibida, solicitando si así se precisa toda la información o documentación relativa a los diferentes departamentos de la Correduría y resolviendo en consecuencia.
No obstante, y con independencia de lo expresado anteriormente se constituye el comité especial de queja y reclamaciones que con una periodicidad mensual y si hay motivo para ello, se reunirá para conocer las incidencias recibidas y sus resoluciones, todo ello al objeto de establecer procedimientos de corrección en evitación de las mismas para casos posteriores.
Artículo 9.- Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica.
La queja o reclamación se formulará en un documento en el que se hará constar:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado y en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número de documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
- Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
- Manifestación en el sentido que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de DIEZ días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de un mes previsto en el artículo 7 del presente Reglamento.
Artículo 10.- Rechazo de quejas o reclamaciones
Solo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones, distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo.
- Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
- Cuando hubiera transcurrido el plazo de dos años para la presentación de quejas y reclamaciones establecido en el artículo 7 del presente Reglamento.
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándose un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 11.- Allanamiento y desistimiento
En el caso en que la Correduría rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de su queja y reclamación en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.
Artículo 12.- Finalización y notificación
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de UN MES, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de Atención al Cliente.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicable, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
CAPÍTULO IV
INFORME ANUAL
Artículo 13.- Informe anual
Al objeto de conocer y analizar el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente, se presentará por el Titular del mismo dentro del primer trimestre de cada año y ante el órgano de administración de la Correduría un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente y con el contenido previsto en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004.
El informe anual o un resumen del mismo quedará integrado en la Memoria Anual de la Correduría.
CAPÍTULO V
DEBERES DE INFORMACIÓN Y COLABORACIÓN
Artículo 14.- Información a los clientes
El Servicio de Atención al Cliente informará a cada cliente por escrito de la existencia del Servicio de Atención al Cliente, así como de los procedimientos adecuados para la formalización de las quejas y reclamaciones quiera formular.
La información relativa al Servicio de Atención al Cliente se encuentra disponible en la página web de la Correduría, con indicación de su dirección postal y electrónica a estos efectos.
Artículo 15.- Relaciones ínter-departamentales
El resto de los departamentos de la Correduría, comerciales, administrativos, operativos, etc. facilitarán al Servicio de Atención al Cliente cuantas informaciones y documentos, les sean solicitados en relación con el ejercicio de sus funciones, prestando toda la ayuda y colaboración necesaria para facilitar al o los responsables del Servicio de Atención al Cliente la resolución de las quejas o reclamaciones que hayan podido recibirse.
El presente Reglamento entrará en vigor a partir de la fecha de su aprobación por el órgano de administración de la Correduría.
De conformidad con lo dispuesto en el apartado cuarto del artículo 8 de la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, la Correduría solicitará de la Dirección General de Seguros, la verificación de que el mismo contiene la regulación necesaria y que se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable.
BECO 1987, CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L.
NOVIEMBRE 2020
